WEBサイトの役割について

WebサイトはBtoB、BtoC、BtoBtoEなど、BとCとEを並び替えただけのスキームで分類されることが多かったが、インターネット回線速度の向上やモバイルの普及などによる、インフラ・プラットフォームが整備され、CGM：Consumer Generated Media（ブログやSNS、口コミサイトなど）などの新技術・新サービスが広まる現在、単純なスキームで整理することが困難になってきた。

また、お客様の購買行動、社員の営業活動などのプロセスも以前とは異なり、

①顧客の購買プロセス
②顧客セグメント毎のライフスタイル
③商品のライフサイクル
④社内のビジネスプロセス

などを考慮した上で、様々なファンクションを組み合わせ、Webの役割を見直す時期に来ていると考える。

それぞれのカテゴリによって、Webサイトの役割や戦略は異なる。
今まで、様々なサイトを見ている中で私が一番問題視しているのは、リアルの店舗や商業施設を持っている企業がWebサイトを立ち上げる際、ターゲットとするユーザの購買行動プロセスやライフスタイルを考慮せず、戦略も無くしてサイトを構築してしまうことである。

どのようにWebの役割を明確にすべきか、という点において、一つの整理方法を記載すると、

①顧客の購買プロセスを横軸、社内の業務を縦軸に並べる。
↓
②どのようなプロセスで顧客が行動するか、その際の顧客とのコンタクトポイントはどこになるのかを整理する。
↓
③煩雑になっている業務やプロセス・コンタクトポイントが途切れている箇所、問題箇所を洗い出す
↓
④どのように改善していくべきか、そのようなファンクションを入れていくべきか検討する。
↓
⑤最終的にWebやインターネットに持たせる役割を明確にする。

まさに、上記の内容はWeb戦略を考える際の基本ともなる、社内ビジネスプロセスの最適化（BPO：Business Process Optimization）に繋がっていく。


⇒社内BPOの整理
　⇒Webの役割の明確化
　　⇒Webサイトの目的・目標の設定
　　　⇒Webサイトの評価指標（サイトKPI）
という流れで、整理すると分かり易い。

Webに投資したわりには、収益が上がらない、という問題に陥り易いケースは、社内プロセスを無視しWebのデザインやユーザビリティから、いきなり再検討を始めることである。

Webは顧客とのコンタクトプラットフォームでもあり、コンタクトチャネルの1つでもあることを覚えておいて欲しい。

http://www.insightnow.jp/article/195/2